Відповідно до статті 63 Закону України "Про телекомунікації" (1280-15) Національна комісія з питань регулювання зв'язку України ВИРІШИЛА:

1. Схвалити проект Основних вимог до договору про надання телекомунікаційних послуг.

2. Розмістити проект Основних вимог до договору про надання телекомунікаційних послуг на веб-сайті НКРЗ для обговорення.

Проект

1.1. Основні вимоги до договору про надання телекомунікаційних послуг (далі - Вимоги) розроблені відповідно до Закону України "Про телекомунікації", з урахуванням Законів України "Про захист прав споживачів", Цивільного кодексу України, Господарського кодексу України, Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 9 серпня 2005 р. N 720 (далі - Правила), інших нормативно-правових актів у сфері телекомунікацій .

Ці Вимоги є обов'язковими для застосування операторами, провайдерами телекомунікацій (далі - оператори, провайдери) і споживачів телекомунікаційних послуг при укладенні договорів про надання телекомунікаційних послуг, внесенні змін та доповнень до них.

1.2. В цих Вимогах термін "договір про надання телекомунікаційних послуг" (далі - договір) вживається в такому значенні:

правочин про надання та отримання телекомунікаційних послуг, укладений між споживачем і оператором, провайдером, за яким оператор, провайдер зобов'язується за завданням споживача надати (надавати) телекомунікаційні послуги, а споживач зобов'язується оплатити (оплачувати) ці послуги (якщо інше не встановлено договором).

Інші терміни вживаються у значенні, наведеному в Законах України "Про телекомунікації", "Про захист прав споживачів", в Цивільному кодексі України, Господарському кодексі України, Правилах та інших нормативно-правових актах.

1.3. Договір про надання телекомунікаційних послуг укладається між споживачем та оператором, провайдером, який внесений до реєстру НКРЗ відповідно до Закону України "Про телекомунікації", та у випадках, визначених цим Законом та Законом України "Про радіочастотний ресурс України", має ліцензії (для провайдера - копії ліцензій) на відповідний вид діяльності у сфері телекомунікацій та/або на користування радіочастотним ресурсом України.

1.4. До укладення договору, незалежно від його форми (письмової чи усної), оператор, провайдер зобов'язаний довести до відома споживачів інформацію, визначену Правилами, іншими актами законодавства, умови отримання телекомунікаційних послуг, з урахуванням розділів 2, 3 цих Вимог та особливостей надання певного виду телекомунікаційних послуг, зокрема, щодо території зони дії місцевої телефонної мережі, в якій надаються послуги (для послуг фіксованого місцевого телефонного зв'язку), території покриття мережами оператора (для послуг рухомого (мобільного) зв'язку), тощо.

Зазначена інформація в доступній формі повинна розміщуватись у місцях продажу телекомунікаційних послуг та проведення розрахунків за них, на таксофонах (щодо послуг телефонного зв'язку за допомогою таксофонів), а також може доводитись до споживачів через веб-сайти, довідково-інформаційні, сервісні служби операторів, провайдерів, засоби масової інформації.

У разі надання послуг у пунктах колективного користування (Інтернет-кафе, переговорні пункти, тощо) та за допомогою таксофонів, оператор, провайдер інформує споживача про обов'язок щодо дотримання правил (порядку) користування кінцевим обладнанням та про відповідальність за порушення зазначених правил.

1.5. Відповідно до цих Вимог оператори, провайдери можуть затверджувати типові договори, встановлювати умови публічних договорів про надання певних видів телекомунікаційних послуг та оприлюднювати їх на своїх веб-сайтах і в місцях продажу послуг.

1.6. Питання, що виникають під час дії договору і не врегульовані ним, регулюються Цивільним кодексом України, Господарським кодексом України, Законом України "Про телекомунікації", Правилами та іншими нормативно-правовими актами.

1.7. У разі надходження до НКРЗ чи ДІЗ скарги від споживачів, громадських організацій з захисту прав споживачів або органів влади, до компетенції яких входить захист прав споживачів, щодо неправомірних умов договору, НКРЗ може прийняти рішення про зобов'язання оператора, провайдера привести договір у відповідність до законодавства, вжити інших заходів відповідно до законодавства.

2.1. Договір про надання телекомунікаційних послуг укладається відповідно до законодавства цих Вимог та повинен містити істотні умови, визначені законодавством.

Якщо окремі умови договору збігаються з вимогами Правил чи інших нормативно-правових актів, вони можуть викладатись у вигляді посилань на відповідні положення нормативно-правових актів, з якими оператор, провайдер зобов'язаний ознайомити споживача на його вимогу.

Окремі положення договору можуть викладатися чи деталізуватися у додатках, які є його невід'ємною частиною.

Договір про надання загальнодоступних телекомунікаційних послуг укладається лише в письмовій формі, шляхом оформлення єдиного документа, підписаного сторонами.

Умови договору про надання загальнодоступних телекомунікаційних послуг повинні оприлюднюватись та передбачати надання послуг на умовах, однакових для всіх споживачів, крім тих, кому за законом надано відповідні пільги. Оператор, провайдер, який надає загальнодоступні телекомунікаційні послуги, не має права відмовити споживачу в укладенні договору на надання цих послуг за наявності в нього технічної можливості їх надання.

2.2. Забороняється включати до договору положення, що передбачають:

передачу у власність споживачу обмежених телекомунікаційних ресурсів (радіочастотного, номерного, тощо), використання яких здійснюється на підставі відповідних дозволів;

стягнення зі споживача окремої плати за роботи і послуги, які не є самостійними і призначені для забезпечення належної якості телекомунікаційних послуг, ліквідації пошкоджень або аварій на телекомунікаційній мережі, що виникли не з вини споживача;

отримання та/або сплату споживачем послуг, які не є предметом договору або які він не замовляв;

стягнення зі споживача плати за отримання від оператора, провайдера рахунків за надані послуги та розшифровок нарахованої до оплати суми за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії;

стягнення зі споживача плати за доступ до служб екстреного виклику або скорочення переліку таких послуг;

обмеження споживача у з'єднанні з будь-яким іншим абонентом телекомунікаційної мережі загального користування, службою або послугою, що надається у телекомунікаційній мережі загального користування іншим оператором, провайдером;

тарифікацію технологічних операцій, пов'язаних з отриманням телекомунікаційних послуг (набір номера, встановлення з'єднання, відбій, та інші);

надання споживачем відомостей про себе, які не потрібні для укладання договору, надання послуг та розрахунків за них;

встановлення показників якості основних і додаткових послуг, що гірші за визначені нормативно-правовими актами та нормативними документами у сфері телекомунікацій;

ускладнення порядку пред'явлення претензій та скарг з боку споживача;

стримування конкуренції на ринках телекомунікаційних послуг;

умови, які ставлять сторони договору у нерівне становище, обмежують права споживача;

інші норми, що суперечать законодавству.

3.1. Дата та місце укладення договору.

3.2. Реквізити сторін договору.

3.2.1. Для юридичних осіб - їх повне найменування, юридична та поштова адреса, код за ЄДРПОУ та банківські реквізити.

Для фізичних осіб - прізвище, ім'я та по батькові, місце постійної реєстрації (місце проживання), ідентифікаційний номер.

3.2.2. Дата та номер, за яким оператора, провайдера включено до реєстру НКРЗ. При наданні провайдером послуг також вказується повна назва, місцезнаходження оператора, на основі договору з яким надаються послуги, дані щодо реєстрації зазначеного оператора, дата укладення та строк дії договору між оператором та провайдером.

3.3. Предмет договору.

3.3.1. Предметом договору є надання певних видів та обсягів телекомунікаційних послуг визначеної якості.

3.3.2. Зазначається перелік та обсяги замовлених телекомунікаційних послуг, у тому числі, основних і додаткових, надання яких є предметом договору та, на вимогу споживача, послуг, доступ до яких обмежується.

У випадку, якщо надання послуги, яка є предметом договору, здійснюється на підставі ліцензії, найменування виду послуги повинно відповідати формулюванню, передбаченому законодавством та відповідною ліцензією.

3.3.3. Показники якості та/чи інші технічні параметри надання телекомунікаційних послуг з зазначенням відповідних нормативно-правових актів та нормативних документів у сфері телекомунікацій.

3.3.4. Вказуються інші відомості, обумовлені особливістю надання певного виду телекомунікаційних послуг, в тому числі:

напрямок зв'язку, кількість каналів та їхні технічні характеристики (для послуг з надання в оренду каналів зв'язку);

обраний абонентом пакет телерадіопрограм, до якого забезпечується доступ (для послуг у телемережах для потреб телебачення і радіомовлення).

3.4. Організаційні та технічні умови надання телекомунікаційних послуг. В договорі зазначаються:

3.4.1. Номер телефону чи інша інформація щодо ідентифікації кінцевого обладнання споживача, зокрема, щодо адреси в IP-мережі, підстави, терміни і порядок зміни оператором, провайдером номеру телефону та/або інших ідентифікаторів кінцевого обладнання споживача.

3.4.2. Спосіб підключення кінцевого обладнання, зокрема, для послуг місцевого фіксованого телефонного зв'язку щодо основного телефону (підключений до індивідуальної лінії, за спареною схемою; паралельний, вечірній телефон, односторонньої дії тощо).

3.4.3. Часова схема надання послуг (7 днів у тиждень, 24 години на добу, 365 днів у році).

3.4.4. Наявність/відсутність згоди споживача на опублікування у призначених для оприлюднення телефонних довідниках, у тому числі електронних версіях та базах даних інформаційно-довідкових служб, інформації про його прізвище, ім'я та по батькові, найменування юридичної особи, адрес та номер телефону абонента.

3.4.5. Порядок замовлення та обліку наданих телекомунікаційних послуг.

3.4.6. Основні технічні характеристики мережі, обладнання оператора, провайдера (швидкість та обсяги передачі інформації тощо), (для послуг широкосмугового доступу та Інтернет).

3.4.7. Умови застосування споживачем власних засобів обліку обсягів отриманих телекомунікаційних послуг (на вимогу споживача).

3.4.8. Умови і порядок припинення надання, скорочення переліку телекомунікаційних послуг, а також відключення кінцевого обладнання споживача від телекомунікаційної мережі у випадках, передбачених законодавством.

3.4.9. Строки усунення пошкоджень телекомунікаційних мереж відповідно до нормативно-правових актів, нормативних документами у сфері телекомунікацій, а за їх відсутності - визначені сторонами договору.

3.4.10. Умови, порядок та строки зупинення надання послуг (окремих їх видів) та відновлення їх надання, зокрема:

за заявою споживача;

у зв'язку з заборгованістю споживача за отримані телекомунікаційні послуги або у зв'язку із закінченням коштів за передплачені послуги;

у зв'язку з проведенням виконавцем профілактичних, ремонтних чи інших робіт;

у разі, коли споживач не користувався послугами, на які не нараховується щомісячна плата та які потребують постійного використання додаткових ресурсів телекомунікаційних мереж (для послуг мобільного зв'язку);

порушення вимог законодавства щодо експлуатації кінцевого обладнання споживача.

3.4.11. Порядок і строки інформування споживача про:

отримані ним телекомунікаційні послуги;

зміну тарифів на телекомунікаційні послуги;

заміну абонентського номера або мережевого ідентифікатора кінцевого обладнання;

перерви у роботі телекомунікаційних мереж під час проведення планових ремонтних, профілактичних чи інших робіт;

аварії на телекомунікаційних мережах та про орієнтовні строки відновлення надання телекомунікаційних послуг;

скорочення переліку або припинення надання телекомунікаційних послуг відповідно до законодавства;

припинення діяльності з надання телекомунікаційних послуг відповідно до законодавства;

вимоги щодо підключення та використання кінцевого обладнання;

умови отримання або припинення надання послуг у випадку надзвичайних ситуацій, техногенних катастроф, стихійного лиха, військового стану, тощо, порядок та строки повідомлення споживача про такі обставини;

населені пункти, що входять до території покриття мережі оператора, кількість та перелік країн, в яких ним надаються послуги міжнародного роумінгу, перелік роумінгових партнерів (на вимогу споживача);

іншу інформацію, відповідно до законодавства та умов договору.

3.4.12. Порядок і терміни розгляду заяв та скарг споживачів. Відомості про контактні телефони, поштові та електронні адреси, за якими споживач може звернутися з питань надання телекомунікаційних послуг до оператора, провайдера, а також до Національної комісії з питань регулювання зв'язку України, Державної інспекції зв'язку.

3.5. Права та обов'язки сторін.

3.5.1. Права оператора, провайдера повинні передбачати:

Зупинення у встановленому порядку надання послуг у випадку, якщо споживач, у місячний термін після одержання письмового попередження не погасив заборгованість.

Скорочення переліку або припиняти надання телекомунікаційних послуг відповідно до законодавства.

Припинення діяльності з надання телекомунікаційних послуг відповідно до закону.

Не підключення (відключення підключеного) до телекомунікаційної мережі кінцевого обладнання споживача у разі відсутності документів про підтвердження його відповідності вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій, а також в інших випадках, визначених законодавством.

Інші права відповідно до законодавства.

3.5.2. Обов'язки оператора, провайдера повинні передбачати:

Забезпечення з'єднання на замовлення споживача з будь-яким абонентом телекомунікаційної мережі загального користування.

Гарантії безоплатного доступу до служб екстреного виклику: пожежної служби (101), міліції (102), швидкої медичної допомоги (103), аварійної служби газу (104), служби допомоги (112) (за наявності), а також гарантії та умови доступу до інформаційно-довідкових телефонних служб.

Інформування споживача про перелік сертифікованого абонентського обладнання, яке можна підключати до телекомунікаційної мережі загального користування.

Письмове попередження споживача про зупинення надання послуг у разі несплати заборгованості.

Інформування споживачів послуг фіксованого телефонного зв'язку (не менше ніж за місяць) про заміну абонентського номера у разі модернізації телекомунікаційних мереж.

Інформування споживача про строк, при настанні якого може бути припинено надання послуг на які не нараховується щомісячна плата та які потребують постійного використання ресурсів телекомунікаційних мереж, якщо абонент не користувався цими послугам.

Інформування споживача про відомості визначені пунктом 3.4.12 цих Вимог.

Ведення роздільного обліку обсягу та вартості наданих послуг за кожним видом окремо та забезпечення його достовірності, а також строк зберігання зазначеної інформації.

Надання послуг за встановленими показниками якості відповідно до стандартів та інших нормативних документів та умов договору.

Забезпечення правильності застосування тарифів та своєчасного інформування споживача про їх зміну.

Попередження споживача про скорочення переліку або припинення надання телекомунікаційних послуг, відключення їх кінцевого обладнання у випадках і порядку, передбачених законодавством.

Надання телекомунікаційних послуги в строки, передбачені договором та законодавством.

Направлення свої працівників за викликом споживача для ремонту абонентського обладнання, виконання інших робіт, за наявності посвідчення з фотокарткою, скріпленого печаткою, та наряду на виконання робіт, та зобов'язувати їх пред'являти ці документи споживачу.

Гарантування відповідно до законодавства забезпечення таємниці телефонних розмов чи іншої інформації, що передається телекомунікаційними мережами, конфіденційності інформації про споживача та послуги, які він отримав чи замовляв.

Інші обов'язки, відповідно до законодавства.

3.5.3. Права споживача повинні передбачати:

Дострокове розірвання договору на вимогу споживача за умови попередження ним оператора, провайдера у визначений у договорі строк, але не більше 30 календарних днів.

Збереження абонентського номеру на термін, зазначений у заяві на тимчасове відключення абонентського обладнання, за умови внесення споживачем абонентської плати за період відключення.

Несплату абонентної плата за весь час пошкодження (аварії) телекомунікаційних мереж, що призвело до припинення надання телекомунікаційних послуг, у разі порушення оператором, провайдером контрольних термінів усунення пошкоджень (аварії), що виникли не з вини споживача.

Своєчасне отримання телекомунікаційних послуг встановленої якості.

Отримання від оператора, провайдера відомостей про отримані телекомунікаційні послуги у порядку, встановленому законодавством.

Безоплатне отримання від оператора, провайдера рахунків за отримані телекомунікаційні послуги.

Обмеження оператором, провайдером доступу споживача до окремих видів телекомунікаційних послуг на підставі його заяви та технічних можливостей оператора, провайдера у встановленому порядку.

Повернення оператором, провайдером невикористаної частки коштів у разі відмови від попередньо оплачених телекомунікаційних послуг у випадках і в порядку, визначених законодавством.

Відшкодування збитків, заподіяних унаслідок невиконання чи неналежного виконання оператором, провайдером обов'язків, передбачених договором чи законодавством.

Відмову від телекомунікаційних послуг у порядку, встановленому договором.

Безоплатне вилучення відомостей про споживача повністю або частково з електронних версій бази даних інформаційно-довідкових служб.

Переоформлення договору відповідно до порядку, встановленого законодавством.

Оскарження неправомірних дій оператора, провайдера зв'язку згідно з законодавством.

Інші права, що не суперечать законодавству.

3.5.4. Обов'язки споживача повинні передбачати:

Оплату замовлених телекомунікаційних послуг у розмірах та строки встановлені законодавством чи договором.

Повідомлення у місячний строк оператора, провайдера про зміну поштових або платіжних реквізитів, найменування та інших обов'язкових реквізитів, передбачених в договорі.

Недопущення підключення абонентського обладнання, яке не має сертифіката відповідності.

Недопущення самовільного передавання кінцевого обладнання в оренду іншим споживачам, а також протягом місяця повідомлення оператора, провайдера про здавання телефонізованих приміщень, квартир в оренду, найм.

Недопущення використання кінцевого обладнання з метою, що суперечить інтересам безпеки держави, порушує громадський порядок та посягає на честь і гідність громадян.

Утримання абонентської лінії і кінцевого обладнання у справному стані.

Повідомлення на запит оператора, провайдера тип кінцевого обладнання, що використовується для отримання телекомунікаційних послуг.

Інші обов'язки, відповідно до законодавства.

3.6. Ціни (тарифи) на телекомунікаційні послуги та порядок розрахунків

3.6.1. Ціни (тарифи) та умови оплати за послуги мають бути деталізовані по всіх видах оплат, що нараховуються споживачу за отримані послуги. У разі надання пакету послуг одиниця тарифікації має бути визначена для кожної послуги, що входить у пакет.

В договорі зазначається розпорядчий документ оператора, провайдера, яким затверджені ціни (тарифи) на телекомунікаційні послуги, що є предметом договору.

Якщо телекомунікаційні послуги надаються за регульованими державою тарифами, вказуються нормативно-правові акти, якими встановлено тарифи на ці послуги.

3.6.2. Вказується порядок, строки та форма оплати телекомунікаційних послуг:

тривалість розрахункового періоду надання телекомунікаційних послуг;

порядок здійснення споживачем попередньої оплати телекомунікаційних послуг та/або оплати в кредит;

абонентна система оплати телекомунікаційних послуг (без почасового чи з почасовим обліком послуг);

умови, періодичність та порядок надання споживачу рахунків та розшифровок нарахованої до оплати суми за надані послуги (окремо за кожним видом послуг);

порядок розрахунків у випадку припинення дії договору.

У разі оплати телекомунікаційних послуг із застосуванням телекомунікаційних карток встановлюється строк дії карток.

3.6.3. Зазначається порядок повернення споживачу коштів у разі ненадання послуг, у разі відмови від попередньо оплачених телекомунікаційних послуг, надання послуг неналежної якості, або надання послуг, які споживач не замовляв та в інших випадках, визначених законодавством.

3.6.4. Вказується, що встановлені законодавством пільги надаються з дня звернення споживача та пред'явлення документів, що засвідчують право на пільги.

3.7. Відповідальність сторін та порядок вирішення спорів

3.7.1. Визначаються умови настання відповідальності, в тому числі за ненадання чи неналежне надання замовлених телекомунікаційних послуг, санкції, умови звільнення сторони від відповідальності.

3.7.2. Порядок розгляду спорів, що можуть виникнути між сторонами в процесі виконання, зміни чи розірвання договору.

3.8. Строк дії договору, внесення змін та припинення його дії

3.8.1. Зазначається строк дії договору та умови його продовження (пролонгації).

3.8.2. Вказується перелік підстав для зміни та припинення (розірвання) договору, дії сторін у разі прийняття рішення про дострокове припинення договору.

Серед умов дострокового припинення дії договору має бути визначено умови, пов'язані з анулюванням, недійсністю, закінченням терміну дії ліцензії на здійснення відповідного виду господарської діяльності у сфері телекомунікацій чи на користування радіочастотним ресурсом, а також заборгованістю споживача за надані послуги.

3.9. Договором можуть бути визначені інші умови, що не суперечать законодавству.